A. 総括編　　1
　1. 顧客接点/CX関連ソリューション市場の現状と将来展望　　3
　2. 顧客接点とCXによる事業への貢献　　5
　3. 顧客接点/CX関連ソリューション市場規模推移　　6
　4. エンド顧客/商材形態別システム利用企業の顧客接点/CXの傾向　　19
　5. 顧客接点業務における課題とソリューションによる課題解決　　32
　6. 顧客接点/CX関連ソリューションの顧客育成への貢献　　46
　7. 顧客接点/CXにおけるデータ利活用の現状と方向性　　53
　8. 顧客接点/CXにおける業務間連携の現状と方向性　　59
B. プロダクト市場編　　65
　B-1-1 CDP/プライベートDMP　　67
　B-1-2 CRM(営業系)　　77
　B-1-3 CRM(カスタマーサービス系)　　85
　B-1-4 CXM　　93
　B-1-5 テキストマイニング　　100
　B-2-1 アプリケーション構築基盤　　108
　B-2-2 CMS　　116
　B-2-3 オンライン接客　　125
　B-2-4 CPaaS　　133
　B-2-5 SMS配信サービス　　139
　B-3-1 DSP　　147
　B-3-2 マーケティングオートメーション(BtoC)　　156
　B-3-3 マーケティングオートメーション(BtoB)　　164
　B-3-4 メール配信プラットフォーム　　171
　B-4-1 ECサイト構築基盤　　178
　B-4-2 名刺管理　　189
　B-4-3 オンライン商談　　196
　B-5-1 テレフォニー基盤　　202
　B-5-2 チャットボット　　211
　B-5-3 ボイスボット　　218
　B-5-4 FAQナレッジ管理　　224
　B-5-5 有人チャット管理　　231
C. ソリューションベンダー編　　239
　C-1-1 アビームコンサルティング　　241
　C-1-2 デロイト トーマツ コンサルティング　　246
　C-2-1 NEC　　251
　C-2-2 NTTコミュニケーションズ　　256
　C-2-3 SCSK　　261
　C-2-4 TIS　　266
　C-2-5 伊藤忠テクノソリューションズ　　271
　C-2-6 電通国際情報サービス　　275
　C-3-1 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション　　280
　C-3-2 Supershipグループ　　285
　C-3-3 オプト/デジタルシフト　　290
　C-3-4 凸版印刷　　295
　C-3-5 トランスコスモス　　300
　C-3-6 ネットイヤーグループ　　305
　C-4-1 アドビ　　309
　C-4-2 シルバーエッグ・テクノロジー　　314
　C-4-3 セールスフォース・ジャパン　　318
　C-4-4 プレイド　　323